En un posteo anterior publicamos esta nota con la historia de Ignacio y Emma, y su carrera de call centers.  Y en ella planteamos el enigma de quién habría ganado. Aquí el desenlace.

Luego de un mes intenso de trabajo, se analizaron los resultados de los primeros 4000 datos (2000 de cada call center) y los resultados fueron reñidos. La diferencia no era enorme, pero sí podía apreciarse una mayor tasa de conversión y un mejor ROI en los datos trabajados por el Call Center artesanal. El más pequeño, y con un trabajo más personalizado. Los tiempos fueron más extensos, el costo por contacto más alto, el tiempo de conversación más largo, pero valió la inversión. La calidad y el compromiso de los donantes superó ampliamente los resultados, y eso se notó tiempo después, también en futuros incrementos de donaciones.

El call center internacional y masivo hizo un excelente trabajo «barriendo» la base en poco tiempo, y logró también buenos donantes, pero la tasa de caída de esos donantes fue más alta.

La conclusión  a la que llegaron Ignacio y Emma es que cuando se trata de generar compromiso, el vínculo entre el teleoperador y el donante debe ser más cálido, más personal. La conversación puede y debe durar más tiempo, y lograr una auténtica conexión. Y es muy difícil perdirle a una empresa acostumbrada medir por decimas de segundo la duración de una llamada, que cambie su lógica y ordene a sus operadores trabajar de otra manera, no mirar el reloj y medir cada llamada, y buscar el vínculo más allá de las ventas. Es una lógica diferente, y las empresas más pequeñas son más ágiles para cambiar de modalidad.