Moderar o no moderar, he ahí la cuestión.
Tu causa tiene una fan page y perfiles en varias redes. Al principio todo es paz y armonía. Los amigos, los primeros en hacerse fans y seguidores, los incondicionales de siempre, pondrán pulgarcitos arriba compulsivamente a todo lo que publiques en nombre de tu organización. Eso te dará la falsa sensación de que has logrado lo que nadie: gustarles a todos.
Pero un día aparece la mancha: ese mensaje que ensucia tu muro. Ese exabrupto de alguien que -¡horror!- no te quiere. Y ese «te» no es accidental: quienes llevan redes de organizaciones o grupos sienten cada afrenta como algo personal.
¿Qué hacer? ¿Borrar todo? ¿Impedir que publiquen comentarios?
Lo primero: no entrar en pánico. A todos les/nos ha pasado, y nadie ha muerto de mal-comentario-en-el-muro. Pero es bueno tomar algunas medidas para que no te encuentren con la guardia baja.
Lo primero es consensuar con las personas encargadas de la comunicación de tu organización el nivel de privacidad que van a darle a la página. No suele ser bueno prohibir la publicación de comentarios por eso de que «si cierras la puerta entrarán por la ventana», y quien quiera dejar un comentario negativo encontrará la manera.
Algunos consideran que la comunidad se modera sola. Muchas veces un mal comentario no tiene repercusiones (salvo, claro, en el caso de servicios de luz, gas, agua, empresas telefónicas, celulares o de TV paga, pero ese es otro tema…). Otras veces, en cambio, esos comentarios dan pie a la enardecida defensa de tus seguidores, y se abre un debate… ¿Sabes dónde? En tu fan page. Y esa es de las mejores cosas que pueden pasarte, porque cada uno de los participantes tiene una red propia que podrá saber que están hablando de tu causa.
Si te ha tocado estar a cargo de las redes de tu organización ten en cuenta estas consignas:
- No tomes ningún comentario como algo personal, porque no lo es. Tú, como administrador de redes, crees que todos te ven detrás de la pantalla, pero no es así. Tú eres la organización a la que representas. Ponte ese sombrero antes de responder.
- Muchas personas se dedican a poner comentarios negativos en páginas ajenas. No puedes evitarlo: nadie puede caerle bien a todo el mundo.
- Respeta siempre a tus interlocutores. No les pongas un mote: si se llama José, dile José. Si se llama Dolores, dile Dolores… ¡no Lola! (Creenos, lo hemos visto infinidad de veces.)
- Si se trata de un problema puntual, contéstale etiquetándolo/la en la respuesta, y dile que atenderás a su reclamo por vía privada. ¡Y hazlo!
- Toma nota siempre de sus reclamos. Los comentarios desagradabvles suelen ser sinceros y son un gran punto de partida para aprender y mejorar.
Y ahora cuéntanos ¿cómo moderas tú la pasión de tus lectores en tus redes sociales?
